カスタマーハラスメントについて

2024年6月県議会

5、カスタマーハラスメントについて

カスハラについて、サービス業などの労働組合・UAゼンセンが実施の最新のアンケートによると、カスハラの被害にあったことがある人は、全体の46.8%で、印象に残っている顧客からのカスハラ行為は、「暴言」「威嚇・脅迫」「何回も同じ内容を繰り返すクレーム」「長時間拘束」こうした行為が上位を占めています。

また、地方公務員で組織された自治労が2021 年 8 月に発表した資料でも、過去 3 年 間に住民から迷惑行為や悪質クレーム(カスタマーハラスメント)を受けた人は約半数の46%、職場で受けた人がいるというケースを含めると76.3%となり、約4 分の3を占め、職場の同僚を含めると、大多数の職員がカスタマーハラスメントを受けている実態が明らかになっています。

まさに、客からの暴言やクレームなどの迷惑行為、「カスタマーハラスメント」が深刻化しています。パワハラ(労働施策総合推進法)やセクハラ(男女雇用機会均等法)、マタハラ(育児・介護休業法)など法律に定義や責務が記載されているハラスメントとは異なり、いわゆる「カスハラ」には法律上の記載はない。

このカスタマーハラスメントを放置できない問題とみて、東京都は昨年10月に経済団体、労働団体、専門家でつくる「カスタマーハラスメント防止対策に関する検討部会」を立ち上げ、カスハラ防止のための有効な手段として条例とガイドラインを策定する方向で議論が進められている。また、愛知県でもカスハラ対策の議論が進んでいる。

そこで、本県におけるカスハラに対する認識と対策について?お尋ねです。

まず、最初の一歩として、県職員の名札及び執務室入り口の配席表の写真掲示を廃止されては?お尋ねです。

総務部長答弁・・・本県におけるカスハラに対する認識と対策についてです。

県においても、業務遂行に支障が生じるような迷惑行為が生じており、職員が安心して働ける職場づくりを進める点からも、こうした行為には組織として適切に対処していくことが重要であると考えています。

このため、各種研修を通じ、ハラスメントに対する職員の対応力の向上を図るとともに、迷惑行為を受けた職員の心のケアを目的に、本庁及び県内各地域にハラスメント相談窓口を設置しているところです。

次に、県職員の名札及び執務室入口の配席表の写真掲示を廃止してはどうかのお尋ねです。

名札や配席表の写真については、県民サービスの観点から一定の効果があると認識しており、現時点で廃止することは考えていません。